首都醫(yī)科大學附屬北京安定醫(yī)院副主任醫(yī)師、北京市精神衛(wèi)生保健所副所長 李京淵

不久前，國家衛(wèi)健委發(fā)布消息稱，已將“12356”作為全國統(tǒng)一心理援助熱線短號碼，并印發(fā)文件對相關工作進行了部署，明確要求到2025年5月1日前，各地現(xiàn)有的心理援助熱線都要與12356連接，全國將實現(xiàn)一個號碼接通心理援助熱線的功能。公眾想咨詢心理健康知識或有心理困擾、情緒問題可以撥打12356，將有專業(yè)的熱線接線員提供公益服務。相關消息發(fā)布后，網(wǎng)友們紛紛點贊：“12356來了，沒4=沒事，真好?！?

心理健康和精神衛(wèi)生關系人民健康幸福和經(jīng)濟社會發(fā)展，也日益受到社會各界的廣泛關注和重視。當前，隨著國家經(jīng)濟、社會快速發(fā)展，工業(yè)化、城市化、人口老齡化進程加快，人們生活節(jié)奏越來越快，容易導致公眾心理壓力增加，心理問題增多。

此次將12356作為全國統(tǒng)一的心理援助熱線短號碼，有以下幾點好處。一是有助提高公眾的知曉率和便利性，以前各省份熱線都有自己的號碼，不利于公眾記憶。二是整合資源，提高服務效率。三是建立統(tǒng)一的聯(lián)動調(diào)度，便于從國家層面與110、119、120等緊急服務熱線建立聯(lián)動機制，提高應對心理危機事件的協(xié)同效率。四是增強服務的權威性和可信度，由國家衛(wèi)健委牽頭，確保公眾可以獲得高質(zhì)量標準化的心理健康服務。五是擴大服務的覆蓋人群，特別是對于一些偏遠地區(qū)和特殊群體，可以滿足多樣化的心理健康需求。

北京市作為全國首個開通12356心理援助熱線的省份，在2024年12月28日就試運行熱線，并于2025年1月1日正式開通。其間，北京市衛(wèi)健委多次召開調(diào)度會和協(xié)調(diào)會，組織北京市精神衛(wèi)生保健所制定相關管理制度（試行）并印發(fā)，組織300余名來自北京安定醫(yī)院和16區(qū)級精神?？漆t(yī)療機構的精神科醫(yī)師、心理治療師和心理咨詢師等，進行現(xiàn)場培訓和線上培訓。同時，市衛(wèi)健委積極協(xié)調(diào)北京聯(lián)通、北京移動和北京電信三大運營商，暢通12356熱線接線平臺，實現(xiàn)北京市熱線的盡早落地開通。

12356心理援助熱線的夜班值守是最迫切的問題。北京安定醫(yī)院院領導高度重視，各部門積極承擔，組織全院具有心理治療師和心理咨詢師資質(zhì)背景的專業(yè)人員，組建熱線接線團隊，在短時間內(nèi)改造熱線接線室，為接線員創(chuàng)造一個溫暖、舒適的工作環(huán)境，保障全天24小時熱線值守的專業(yè)能力和高質(zhì)量服務。

接下來，北京市12356心理援助熱線將進一步完善熱線的接聽機制以及服務流程，定期開展督導培訓和指導質(zhì)控工作，提升熱線接線員的勝任力和專業(yè)水平，加強熱線服務的同質(zhì)化水平。

當前，廣州12356心理援助熱線已經(jīng)開通，和81899120心理援助熱線并軌，同時為廣州居民提供心理咨詢和援助服務。接下來，廣州將加強熱線接聽人員的業(yè)務能力建設，結合實際情況增設接聽坐席，提高熱線接聽質(zhì)量和接聽率。根據(jù)廣東省衛(wèi)健委部署，后續(xù)將上線智能化信息系統(tǒng)平臺，推動跨區(qū)域協(xié)作，大幅提升熱線接通率和服務效率。同時，12356在山東省通信管理局也已備案，并完成16市開通工作?！?