受訪(fǎng)專(zhuān)家：廣州艾力彼醫(yī)院管理中心主任 莊一強(qiáng)

本報(bào)記者 田雨汀

前不久的一天上午，家住北京朝陽(yáng)的蔡先生因膝痛到某三甲醫(yī)院就診，醫(yī)生讓其去做CT檢查。等蔡先生檢查完畢、拿到結(jié)果，時(shí)間已接近中午，但診室前仍排著不少候診患者。拿著報(bào)告單，蔡先生進(jìn)退兩難，是直接“插隊(duì)”推門(mén)而進(jìn)，還是等醫(yī)生看完所有患者?？紤]到下午有事，他只好掛下周同一時(shí)間的號(hào)。沒(méi)想到，完成一次膝痛的問(wèn)診竟要拖一周。這種情況其實(shí)困擾著不少患者，掛號(hào)、報(bào)到、排隊(duì)、問(wèn)診、檢查是大家都熟悉的就診流程，但拿到報(bào)告單后如何回診、何時(shí)回診，卻沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。

不同于復(fù)診，回診是指患者初次就診時(shí)，做完醫(yī)生所開(kāi)檢查并拿到相應(yīng)結(jié)果后，再次進(jìn)入診室就診的情況，通常在當(dāng)天或次日。廣州艾力彼醫(yī)院管理中心主任莊一強(qiáng)告訴《生命時(shí)報(bào)》記者，回診通常是為了分析檢查結(jié)果、明確病情、制定治療方案或處理初診時(shí)未解決的問(wèn)題。復(fù)診則是患者已接受一段時(shí)間的治療后，為評(píng)估病情變化、治療效果、調(diào)整治療方案進(jìn)行的再次就診，時(shí)間間隔較長(zhǎng)，可能是數(shù)周、數(shù)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間，需重新掛號(hào)，因此不存在何時(shí)問(wèn)診的疑問(wèn)。而在初診、回診患者中，“誰(shuí)先就診”的問(wèn)題一直沒(méi)有清晰的規(guī)定。

有研究表明，近七成門(mén)診患者可接受的候診時(shí)間在20分鐘內(nèi)，但2018年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海公立三甲醫(yī)院門(mén)診患者平均就診時(shí)間為177.2分鐘，排隊(duì)時(shí)間就占了75%。因此，當(dāng)正常排隊(duì)候診的患者，遇到“插隊(duì)”的回診患者，難免心生不悅甚至爆發(fā)沖突。而且，因不了解具體情況，不少患者會(huì)質(zhì)疑醫(yī)院的就診管理，認(rèn)為存在加號(hào)的“潛規(guī)則”，影響醫(yī)患的互信關(guān)系。

莊一強(qiáng)表示，回診亂的癥結(jié)無(wú)法一言以蔽之，是三方共同作用的結(jié)果。從患者角度來(lái)看，“專(zhuān)家號(hào)”一號(hào)難求，且大多只在當(dāng)日有效，而自己?jiǎn)栐\心切，不少人擔(dān)心掛號(hào)“失效”，還未完成全部檢查就急于回診。對(duì)醫(yī)生而言，回診患者穿插在候診人群中，打亂了正常叫號(hào)秩序，有時(shí)還需處理患者之間的矛盾，影響整體診療效率。但在一定程度上，醫(yī)院管理或是問(wèn)題的源頭，比如，叫號(hào)系統(tǒng)未設(shè)置回診選項(xiàng)、醫(yī)院沒(méi)有相關(guān)規(guī)定。于是，回診是否要報(bào)到、是否需再次掛號(hào)，取決于患者的個(gè)人行事風(fēng)格。

“想處理好回診問(wèn)題，營(yíng)造一個(gè)和諧有序的就醫(yī)環(huán)境，不讓患者在診室門(mén)口徘徊，先要從醫(yī)院管理著手，完善相關(guān)制度?！鼻f一強(qiáng)說(shuō)。

合理規(guī)劃收費(fèi)。如今，廣東、四川、江蘇等省份已有多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行“掛號(hào)一次管3天”的試點(diǎn)工作，當(dāng)天未做完檢查或未拿到結(jié)果的初診患者，可在3天內(nèi)攜帶報(bào)告到原科室回診，無(wú)需再次掛號(hào)繳費(fèi)。如果首診醫(yī)生不在，可由同一診療組的醫(yī)生來(lái)接診，在一定程度上避免了患者在某個(gè)醫(yī)生診室門(mén)口“扎堆兒”。

專(zhuān)人維持秩序。免費(fèi)續(xù)診人數(shù)的增加，勢(shì)必給就診秩序管理帶來(lái)壓力。部分醫(yī)院已嘗試在各科室的分診臺(tái)安排導(dǎo)診護(hù)士或?qū)Ｈ?，由其按先?lái)后到（或其他順序，如“一診一候一回”）排序，患者只需等待叫號(hào)；或分批次收集掛號(hào)單、報(bào)告單（以此區(qū)別初診、回診），收集一定數(shù)量后送入診室，由醫(yī)生呼叫患者進(jìn)入，將大長(zhǎng)隊(duì)分割為短隊(duì)，管理更高效。

更新回診系統(tǒng)。目前，北京、山西、山東、安徽等?。ㄊ校┑牟糠轴t(yī)院已引入二次報(bào)到系統(tǒng)。比如2022年，北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院對(duì)門(mén)診叫號(hào)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，回診患者可憑就診碼再次報(bào)到，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)排序，緩解了人工壓力。醫(yī)院相關(guān)工作人員表示，二次報(bào)到系統(tǒng)引入后，患者就診效率提高了16%，醫(yī)生、醫(yī)院的壓力也減輕了?！?