受訪專家：廣州艾力彼醫(yī)院管理中心主任 莊一強(qiáng)

本報記者 田雨汀

前不久的一天上午，家住北京朝陽的蔡先生因膝痛到某三甲醫(yī)院就診，醫(yī)生讓其去做CT檢查。等蔡先生檢查完畢、拿到結(jié)果，時間已接近中午，但診室前仍排著不少候診患者。拿著報告單，蔡先生進(jìn)退兩難，是直接“插隊”推門而進(jìn)，還是等醫(yī)生看完所有患者?？紤]到下午有事，他只好掛下周同一時間的號。沒想到，完成一次膝痛的問診竟要拖一周。這種情況其實困擾著不少患者，掛號、報到、排隊、問診、檢查是大家都熟悉的就診流程，但拿到報告單后如何回診、何時回診，卻沒有一個標(biāo)準(zhǔn)答案。

不同于復(fù)診，回診是指患者初次就診時，做完醫(yī)生所開檢查并拿到相應(yīng)結(jié)果后，再次進(jìn)入診室就診的情況，通常在當(dāng)天或次日。廣州艾力彼醫(yī)院管理中心主任莊一強(qiáng)告訴《生命時報》記者，回診通常是為了分析檢查結(jié)果、明確病情、制定治療方案或處理初診時未解決的問題。復(fù)診則是患者已接受一段時間的治療后，為評估病情變化、治療效果、調(diào)整治療方案進(jìn)行的再次就診，時間間隔較長，可能是數(shù)周、數(shù)月甚至更長時間，需重新掛號，因此不存在何時問診的疑問。而在初診、回診患者中，“誰先就診”的問題一直沒有清晰的規(guī)定。

有研究表明，近七成門診患者可接受的候診時間在20分鐘內(nèi)，但2018年的一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上海公立三甲醫(yī)院門診患者平均就診時間為177.2分鐘，排隊時間就占了75%。因此，當(dāng)正常排隊候診的患者，遇到“插隊”的回診患者，難免心生不悅甚至爆發(fā)沖突。而且，因不了解具體情況，不少患者會質(zhì)疑醫(yī)院的就診管理，認(rèn)為存在加號的“潛規(guī)則”，影響醫(yī)患的互信關(guān)系。

莊一強(qiáng)表示，回診亂的癥結(jié)無法一言以蔽之，是三方共同作用的結(jié)果。從患者角度來看，“專家號”一號難求，且大多只在當(dāng)日有效，而自己問診心切，不少人擔(dān)心掛號“失效”，還未完成全部檢查就急于回診。對醫(yī)生而言，回診患者穿插在候診人群中，打亂了正常叫號秩序，有時還需處理患者之間的矛盾，影響整體診療效率。但在一定程度上，醫(yī)院管理或是問題的源頭，比如，叫號系統(tǒng)未設(shè)置回診選項、醫(yī)院沒有相關(guān)規(guī)定。于是，回診是否要報到、是否需再次掛號，取決于患者的個人行事風(fēng)格。

“想處理好回診問題，營造一個和諧有序的就醫(yī)環(huán)境，不讓患者在診室門口徘徊，先要從醫(yī)院管理著手，完善相關(guān)制度?！鼻f一強(qiáng)說。

合理規(guī)劃收費。如今，廣東、四川、江蘇等省份已有多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行“掛號一次管3天”的試點工作，當(dāng)天未做完檢查或未拿到結(jié)果的初診患者，可在3天內(nèi)攜帶報告到原科室回診，無需再次掛號繳費。如果首診醫(yī)生不在，可由同一診療組的醫(yī)生來接診，在一定程度上避免了患者在某個醫(yī)生診室門口“扎堆兒”。

專人維持秩序。免費續(xù)診人數(shù)的增加，勢必給就診秩序管理帶來壓力。部分醫(yī)院已嘗試在各科室的分診臺安排導(dǎo)診護(hù)士或?qū)Ｈ?，由其按先來后到（或其他順序，如“一診一候一回”）排序，患者只需等待叫號；或分批次收集掛號單、報告單（以此區(qū)別初診、回診），收集一定數(shù)量后送入診室，由醫(yī)生呼叫患者進(jìn)入，將大長隊分割為短隊，管理更高效。

更新回診系統(tǒng)。目前，北京、山西、山東、安徽等?。ㄊ校┑牟糠轴t(yī)院已引入二次報到系統(tǒng)。比如2022年，北京清華長庚醫(yī)院對門診叫號規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，回診患者可憑就診碼再次報到，系統(tǒng)會自動排序，緩解了人工壓力。醫(yī)院相關(guān)工作人員表示，二次報到系統(tǒng)引入后，患者就診效率提高了16%，醫(yī)生、醫(yī)院的壓力也減輕了?！?